Excelencia Operacional o cómo liderar el cambio

Que el mundo, tal y como lo conocemos, está cambiando a una velocidad de vértigo ya no es noticia, es una realidad que afecta a todos los sectores económicos y que sitúa al conocimiento como el verdadero elemento diferencial entre unas y otras empresas. La Excelencia Operacional no es un fenómeno nuevo. El concepto y el término existen desde hace más de 20 años y, reduciéndolo a la mínima expresión, podría definirse como la forma de ver a la empresa como un todo, en lugar de abordar las diversas partes por separado. Y precisamente es ahora, en momentos de cambios disruptivos, cuando vuelve a cobrar una importancia vital. La necesidad de las organizaciones de optimizar y de ofrecer el mejor producto o servicio, unido al aumento creciente de la oferta, obliga a crear soluciones diferenciales y sostenibles.

Así lo ha entendido Grupo Norte, que está reinventando la industria de los servicios gracias a una estrategia del valor centrada en alcanzar el éxito junto a sus clientes y basada en tres pilares: personas, procesos y tecnología.

Dentro de este gran objetivo cobra especial relevancia el papel que cumple el área de Excelencia Operacional, creada hace dos años y precursora de la transformación de la compañía desde varias perspectivas, influyendo sobre toda su cadena de valor. Liderazgo, trabajo en equipo y resolución de problemas conforman los elementos fundamentales de un nuevo enfoque que sitúa las necesidades del cliente en el centro de la ecuación mediante el empoderamiento de los empleados, la optimización de los procesos y el despliegue tecnológico.

LAS MEJORES PRÁCTICAS

Grupo Norte presta hoy servicios en actividades diversas, como Soluciones de RR.HH., Facility Services, Outsourcing, Servicios Sociales o Centro Especial de Empleo. Lo bueno además es que esta forma de trabajar es válida y adaptable para todos estos sectores porque, como indica José Luis Bazaco, director de Excelencia Operacional de Grupo Norte, «contamos con un equipo de especialistas que aportan en toda la red de contratos las mejores prácticas y experiencias del sector para nuestros clientes. Además –añade– uno de los puntos diferenciales de Grupo Norte es que es la única compañía que está aplicando la Excelencia Operacional en el área de Servicios Sociales».

El modelo único de Excelencia Operacional que emplea Grupo Norte funciona porque nace desde la convicción, porque tiene sus raíces dentro de la compañía, para poder influir externamente con eficacia. El cambio comienza precisamente así: «Aceptando y desarrollando internamente nuevas maneras de trabajar más colaborativas, menos deparmentalizadas, y con equipos multifuncionales, que estandarizan los flujos de trabajo, independientemente del área de actividad al que pertenecen», destaca José Luis Bazaco.

Externamente, ya en casa del cliente, tanto los gerentes de operaciones, los jefes de servicio, así como los equipos comerciales, influidos por esta filosofía, proponen y afianzan innovaciones, que mejoran la calidad del servicio. «Nos levantamos cada día pensando cómo podemos hacer más eficientes los servicios que prestamos a nuestros clientes, por eso simplificamos los flujos de trabajo y eliminamos los tiempos en los que no se genera valor añadido», destaca Bazaco.

Este planteamiento operativo, encabezado por especialistas de cada sector, sumado a su conocimiento de técnicas de mejora continua basada en las personas, «está logrando importantes beneficios, que se traducen en satisfacción de nuestros clientes, por haber conseguido crear una solución adaptada a sus necesidades». Unos beneficios que sólo se consiguen, como indica el director de Excelencia Operacional, «si nos marcamos como meta alcanzar la perfección. Nunca se va a conseguir, pero hay que perseguirla día a día».

La tarea sólo puede completarse y entenderse si se miden los resultados. De ahí que para evaluar el avance de la Excelencia Operacional se utilicen indicadores claves de desempeño, definidos para cada una de las áreas e integradas en diagramas de araña, cuadros de mando, software de gestión y otras herramientas estadísticas usadas en los sistemas de mejora continua.