Valladolid recurre a la inteligencia artificial para agilizar las 30.000 quejas vecinales
El nuevo sistema implantado por el Ayuntamiento permitirá a los usuarios saber en qué punto se encuentra la reclamación o sugerencia presentada y quién es el funcionario que le responderá
Pedro Herrero, Óscar Puente y Ángel Luis Agúndez durante la presentación del nuevo sistema de quejas. ICAL
Las propuestas, quejas, sugerencias y reclamaciones , pero también las muestras de agradecimiento -aunque estas menos- que se reciben en el Ayuntamiento de Valladolid se triplicaron en el último decenio hasta las más de 32.000 del pasado año , pero, en una de las últimas decisiones del equipo de gobierno municipal que preside el alcalde en funciones, Óscar Puente , los que asuman la alcaldía a partir del sábado se encontrarán con un sistema renovado que utiliza la inteligencia artificial para agilizar la comunicación con los vecinos y facilitar la gestión de sus peticiones.
La tramitación de las sugerencias y reclamaciones que llegan al Ayuntamiento se realizaba hasta ahora mediante un sistema que se remonta a 2009 y que, según señaló ayer Puente, «se ha quedado obsoleto» ante la aparición de nuevos canales de comunicación. Desde el pasado día 5 está en marcha, en fase de prueba, un nuevo modelo de gestión pensado para agilizar el proceso , desde la recepción de las propuestas y quejas hasta su gestión interna y, por último, la respuesta al ciudadano.
En una de sus últimas comparecencias como regidor, Puente explicó que el nuevo sistema permite más flexibilidad en los canales de comunicación con los ciudadanos. Además de los clásicos, WhatsApp, Telegram, abre la posibilidad de incorporar otros y dispone de mecanismos para integra otros que puedan surgir. Así, el Ayuntamiento tiene habilitada la aplicación IQS , siglas de incidencias, quejas y sugerencias, para que los usuarios puedan presentar las que consideren oportunas.
El WhatsApp se ha consolidado como unos de los canales habituales de los vecinos para enviar cualquier incidencia o reclamación, con un incremento del 20% , mientras bajaron en la misma proporción las enviadas por correo electrónico.
El nuevo sistema ahorra procedimientos manuales mediante un mecanismo de catalogación automática de las incidencias. Para las peticiones que se reciban por correo electrónico se intentará, en la medida de los posible, la catalogación vía tecnologías de comprensión del leguaje natural.
Además, permite conocer el estado de gestión de todas las solicitudes mediante un cuadro de mando y permite al ciudadano la conexión con el trabajador municipal responsable de la resolución de la petición.
A estas novedades, el alcalde añadió, entre las ventajas de la nueva aplicación, la transparencia , de manera que los ciudadanos pueden acceder y consultar el estado de sus incidencias y peticiones y podrá comprobar las iniciativas de otras personas. Las peticiones se publicarán, respetando toda la normativa referente a protección de datos , mediante fotografías y localizaciones en el plano.
La nueva herramienta tecnológica es un canal que ampliará y unificará todas las vías de comunicación entre los ciudadanos y el Ayuntamiento. A partir de la descripción de una petición del ciudadano es posible catalogar de forma automática, mediante tecnología de inteligencia artificial, la propuesta presentada.
El objetivo último es la catalogación automática de todas las peticiones entrantes para que sólo sea necesario tratar de forma manual un reducido número de ellas. En una segunda fase del proyecto, estimada en los seis meses posteriores a la puesta en funcionamiento, está previsto añadir la transcripción automática a texto de las peticiones recibidas en formato audio o vídeo y su conexión con el sistema de catalogación.
La puesta en marcha del nuevo sistema supone una inversión de 94.801 euros , financiados con fondos del Plan de Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia y, en palabras del alcalde, se optó por implantarlo al entender «que un ciudadano que plantea una queja al Ayuntamiento es un ciudadano comprometido, que desea participar con la intención de mejorar la ciudad»
Para dar respuesta a las demandas vecinales, ahora hay 150 trabajadores de todos los servicios municipales, desde Auvasa a Aquavall, VIVA y las fundaciones que dependen del Ayuntamiento, todos ellos dados de alta en la aplicación, además de otras quince personas que trabajan en el Servicio de Atención del 010 .
Aunque tienen también otros cometidos, estos empleados municipales son los que responden de forma personalizada a los ciudadanos, que de esta forma saben quién es el funcionario responsable de resolver su planteamiento.
La Comisión de Sugerencias y Reclamaciones estuvo presidida en el mandato que está a punto de terminar por el concejal de Ciudadanos Martín Fernández Antolín hasta que pasó al grupo de no adscritos, momento en el que asumió la presidencia el nuevo portavoz de Cs, Pablo Vicente.
El Reglamento Interno del Ayuntamiento recoge que la comisión debe presidirla un representante de la oposición.
La evolución de los datos de los últimos años revela un creciente. De las 19.316 quejas y sugerencias que se presentaron en 2016 se pasó en 2021 a 30.481, un 56% más , y a más de 32.000 en el 2022 una prueba de que los ciudadanos son cada vez más reivindicativos y exigentes con las administraciones, a lo que hay que añadir la facilidad con la que se pueden plantear por los canales más diversos.
Con el sistema implantado desde el pasado cinco de mayo todos los miembros de la comisión, no sólo el presidente, tendrán acceso al panel de mandos para saber en qué punto está la tramitación de todas y cada una de las quejas y sugerencias presentadas.