Buenas prácticas para llegar a los clientes

Las argucias a las que recurrían algunos comerciales para lograr contratos en visitas a particulares han pasado a mejor vida. Una polémica modalidad de venta que recogía mentiras, falsificaciones y hasta suplantaciones de identidad para hacerse con los datos de clientes y cambiarles de suministrador sin su permiso. Artimañas que ocasionaban muchas reclamaciones.

Por este motivo, Naturgy decidió modificar esta «agresiva» estrategia y se convirtió en la primera compañía eléctrica que, tras denunciar la mala praxis de los comerciales fraudulentos, impulsó un código de buenas prácticas y vigilancia para evitar abusos por parte de estas subcontratas, antes de que el Gobierno legislase en este sentido. Además, puso a disposición de la sociedad un teléfono de denuncias y se penalizó a 87 empresas colaboradoras por malas prácticas comerciales, inhabilitando a más de un centenar de comerciales.

Un «paso rápido y definitivo» que retiró la modalidad ‘puerta a puerta’ de su estrategia de venta. Y es que Naturgy sostiene que «el mercado de comercialización de España es lo suficientemente maduro para acabar con esta modalidad y actualmente el consumidor tiene diferentes opciones para informarse». En este sentido, fuentes de la compañía presidida por Francisco Reynés aseguran que una estrategia «tan agresiva» como el ‘puerta a puerta» «pierde la razón de ser» en estos momentos donde los usuarios utilizan canales online, redes sociales y multimedia para conocer otras tarifas.

Es verdad que no fueron los primeros del mundo pero se adelantaron al Real Decreto Ley aprobado por el Ejecutivo central que prohibe una iniciativa de aplicación a las comercializadoras de energía –más de 500 en España–, que desde siempre ha generado un alto número de reclamaciones por parte de los consumidores como es la venta de electricidad y gas con comerciales a ‘puerta fría’ en el segmento doméstico.

Naturgy cambió su hoja de ruta hace unos meses y, a la vez, inició de manera proactiva una campaña informativa a todos sus clientes para que conozcan esta prohibición ante eventuales comerciales que se puedan aprovechar de la retirada de la competencia. También incorpora en su factura esta información y está utilizando su red de centros de atención al cliente para dar a conocer de primera mano este cambio normativo.

En este sentido, fuentes de la compañía eléctrica dejan claro que esta prohibición afecta al negocio de la comercialización, pero sigue siendo válido para la acción comercial de los distribuidores que instalen gas en las viviendas. En estos casos, puntualizan, es necesario explicar in situ qué tipo de instalación se requiere en función de las características de la misma, la distancia de la red, entre otros datos.

Es importante resaltar que dar portazo a los comerciales ‘puerta a puerta’ pone en jaque a una red de más de 5.000 comerciales distribuidos en todo el territorio nacional. No obstante, las grandes compañías eléctricas están colaborando con las subcontratas para buscar vías de colaboración en otros campos donde sí está permitido, como el segmento de pequeñas y medianas empresas, el sector industrial y grandes firmas. Además, ahora se abren nuevas vías para llegar al cliente, como a través de la telefonía con espacios informativos en centros comerciales.

PROTEGER A LOS USUARIOS

Naturgy marcó un antes y un después en una senda pionera que continuó recorriendo el Gobierno. España tomó cartas en el asunto ante el alto grado de liberalización del sector en este campo, donde ya operan cientos de comercializadoras. El país, aunque no es el primero que se preocupa de este asunto, se pone, con esta medida, a la cabeza de mercados europeos. Sigue la estela de Reino Unido, líder en este tipo de medidas y que aprobó esta prohibición en el año 2011. De hecho, los ingleses fueron más allá y no permiten incluso contratar por teléfono. Dinamarca es otro de los mercados avanzados en liberalización de comercialización de gas y electricidad y tampoco está permitida la captación de clientes a través de la modalidad de ‘puerta fría’.

Un indicador que muestra el alto grado de liberalización es el número de cambios de comercializadores, tanto en el sector eléctrico como en el sector gasista, tal y como recogen todos los meses los informes del mercado minorista que realiza la Comisión Nacional del Mercado y la Competencia (CNMC).

Desde el segundo trimestre de 2017 y el primer trimestre de 2018, se observa una tasa de cambio de comercializador del 10,6% en el sector eléctrico y del 9,7% en el sector gasista.

MENOS PROBLEMAS

Para Naturgy ha sido una liberación que traía más problemas que beneficios, ya que, tal y como recuerda, los comerciales, que no cobran salvo si contratan, durante mucho tiempo han utilizado «estrategias agresivas y poco ortodoxas» para captar clientes. Además, ha servido para seguir innovando y buscando alternativas a una venta que nunca convenció a los consumidores porque se sentían inseguros.

En esta línea, fuentes de la compañía insisten en que la eliminación del servicio a ‘puerta fría’ afecta al negocio de comercialización en el segmento doméstico, menos de 10 kilovatios, no a la acción comercial de los distribuidores que instalen gas en las viviendas.