Estas son las quejas en Sanidad más frecuentes en Valladolid: de la falta de personal a las listas de espera

No hay año en el que la Gerencia Regional de Salud de Castilla y León (Sacyl) bata su propio récord de reclamaciones por parte de pacientes. Entre malestar y descontento, las quejas crecen de forma lineal en el último lustro batiendo récord tras récord, desde aquel 2019 en el que se registraron 19.763 tramitaciones hasta el pasado 2024 que elevó a 49.867 los registros de usuarios contra la situación deficiente del sistema sanitario, a excepción del pandémico 2020 en el que hubo 19.763. Y como ya es habitual, las listas de espera y las demoras en la asistencia concentran más de la mitad de los escritos, con una de cada dos (55%) reclamaciones por estos motivos.

Bajo una radiografía más reciente, la de los años 2023 y 2024, la perspectiva permite vislumbrar cómo el área de salud de Valladolid Este, entre todas las existentes en Castilla y León, es la única que logra una reducción del número de quejas efectuadas por sus usuarios tras descender un 5,6%, de 4.018 a 3.795. Por el contrario, la de Valladolid Oeste eleva su cifra de reclamaciones hasta las 6.589, lo que sitúa al área vallisoletana en conjunto como la que más quejas concentra, con 10.384. La siguen la de Salamanca (8.932), seguido de Burgos (7103); León (5.314); El Bierzo (4.717); Ávila (3.563); Zamora (3.387); Segovia (2.940); Palencia (2.375); y Soria (858).

Por variación, El Bierzo es el que más incremento registra entre ambos años, con un 83% de aumento en las quejas de pacientes. Por detrás, y lejos de estos datos, se encuentran Zamora (39,9%); León (39,6%); Segovia (29,2%); Burgos (24%); Salamanca (23,4%); Ávila (17,7%); Soria (6,1%); y Palencia (4,2%).

Con relación a las áreas de salud en las que se organiza el Sistema Público de Salud se observa que, en 2024, las demarcaciones de El Bierzo y Salamanca son las que tienen mayor número de reclamaciones por cada 10.000 usuarios, con 374 y 279,2, respectivamente, situándose por encima de la media de 214,8 escritos entre todas las áreas, 40 más que el ejercicio anterior. Por otro lado, Soria y Valladolid Este son las que menor número registran en este apartado, con 96,8 y 146,3, respectivamente.

Como los registros de récord que se concentran cada año en quejas y reclamaciones, lo que también se repite en el desglose ofrecido por la Consejería de Sanidad vislumbra que, de nuevo, las reclamaciones correspondientes a la atención en los hospitales son las más mayoritarias, con 38.536 que suponen 77,3% del total y 7.136 más que en 2023, marcando así un nuevo máximo.

En lo que refieren a la asistencia en los centros de salud, la evolución también vuelve a repuntar entre ambos años tras pasar de 7.430 a 9.446 quejas, lo que supone un 18,9% del total. No obstante, no es el mayor registro en el Sistema de Información de Reclamaciones y Sugerencias de Castilla y León (RESU), manteniéndose el mayor número en 2021, con 10.524.

El resto de reclamaciones se reparten por las Gerencias de Salud de Área, con 1.758; la de Emergencias Sanitarias, con 73; y por otros centros dependientes de Sacyl, que recibieron 54 reclamaciones repartidas con 45 en el Centro de Hemoterapia y Hemodonación de Castilla y León y 9 reproducidas ante la Gerente Regional de Salud «por no estar satisfechos los reclamantes con la contestación remitida a las reclamaciones iniciales». Por otro lado, no hubo ningún escrita contra la gestión del Centro Regional de Medicina Deportiva.

La demora, eterna queja

Otro ámbito que no cambia en estos nuevos registros son los motivos que concentran la mayor parte de quejas, con más de la mitad de las reclamaciones realizadas por las listas de espera y demoras, que se incrementan un 20% el número de escritos respecto al año 2023 hasta los 29.737.

Dentro de este apartado, las más numerosas son las que tienen que ver con las listas de espera para una consulta o una prueba, con 22.100 y que suben un 21,4% frente al curso pasado. Pero si la demora resulta para ser intervenido quirúrgicamente, las cifras disminuyen hasta 3.658. No obstante, ninguna de estos motivos específicos son las que más repuntan de un año a otro, aspecto que pertenece a la espera en la obtención de resultados tras incrementarse un 50,7% el número de quejas, de 696 a 1.049.

La segunda razón de descontento más frecuente tampoco se ve alterado al concentrarse en los motivos asistenciales, que suponen un 23,6% del total al alcanzar el número de 12.807 quejas, un 20% más que hace un año.

En este capítulo, la insatisfacción con la asistencia recibida y la falta de personal se reparten el 74% de las reclamaciones, con 5.151 y 4,314, respectivamente. De hecho, el déficit de profesionales registra la mayor variación entre todos los motivos existentes con un 95,8% más de quejas respecto al año pasado. En cambio, en transporte sanitario disminuyen con 32,2% menos, de 342 a 232.

Por organización y funcionamiento de los centros, los escritos de descontento de los usuarios corresponden a un 12,6% del total, con 6.828. Su distribución se reparte por anulaciones de consultas (1.611); citaciones (1.385); elección de médico y centro (1.366); anulación de cita programada (635); normas de régimen interno (353); derivación a otros centros (188); visados y otras prestaciones farmacéuticas (170); anulación de intervención quirúrgica (145); y dificultad en la tramitación de la Tarjeta Sanitaria Individual (90), que se disparan un 45,2%.

En cuanto a la documentación clínica, si bien solo suponen un 2,1% de las quejas totales, son las que más se incrementan en los dos últimos años al crecer un 35,8%, de 853 a 1.158 reclamaciones. Este incremento se debe, especialmente, al crecimiento en los escritos de descontento que entrañan los certificados e informen, que aumentan un 63,7% hasta las 591 quejas.

El trato recibido sustenta otras 2.127, lo que supone un 3,9% del total; mientras que las quejas relacionadas con las condiciones de hostelería y confortabilidad de los centros sanitarios concentran un 1,7%, con 942 y donde una de cada dos quejas corresponden a dificultades en la comunicación telefónica, que aumentan un 77,6% hasta las 453 quejas. Por último, la menor frecuencia se presenta en reclamaciones relacionadas con la información, que suponen 490, y en las de contenido económico, con 96.

Malestar en ‘Trauma’

Por servicios con mayor desconcento, el de Traumatología y Cirugía Ortopédica vuelve a ser la más quejas recibe, con 6.594. El motivo que más reclamaciones produjo dentro de este servicio fue la lista de espera, tanto de consultas y pruebas (3.522) como de intervenciones quirúrgicas (1.620).

Por debajo, los servicios de Radiodiagnóstico fueron objeto de 6.148 reclamaciones, también debido en gran parte a la demora en las listas de espera (5289). Y por detrás se encuentran los de Medicina General y de Familia (4668), Oftalmología (3.111) y Urología (2.847), acumulando estos cinco servicios la mitad de todas las quejas recibidas en Sacyl en el año 2024.

El resto de quejas se reparten por Aparato Digestivo (2.171); Neurología (2.170); Urgencias (2.025); Rehabilitación (1.399); Cirugía General y Digestiva (1.223); Oncología Médica (1.153); Cardiología (1.147); Obstetricia y Ginecología (1.109), Otorrinolaringología (1.067); Dermatología Medicoquirúrgica (897); Pediatría (881); Psiquiatría (741); y Reumatología (732).

Del descontento también nace la opinión sobre el modo de corregir un servicio público. De esta forma, en el ejercicio pasado se presentaron un total de 751 sugerencias en los centros sanitarios, 262 de ellas en Primaria y 441 en Atención Hospitalaria.

Entre los motivos más frecuentes de sugerencia aparecen los relativos a la organización y funcionamiento (272), los motivos asistenciales (159), condiciones de confortabilidad y hostelería (134), listas de espera (127), información (40), trato (35), documentación clínica (24) y contenido económico (3). De estas sugerencias, solo 233 han sido aceptadas, en 201 se pidieron disculpas, en 199 se aplicaron medidas correctoras y en 113 no se detectaron anomalías.

En cuanto a la resolución por parte de Sacyl, un total de 49.285 quejas fueron solucionadas, lo que supone un 99% con un tiempo medio de respuesta de 25,5 días. En el 41,1% de los casos se adoptaron medidas correctoras sobre los asuntos planteados, mientras que en el 22,7% de los casos se aceptó el motivo que dio origen a la queja y en un 27,3% la Consejería de Sanidad pidió disculpas.